“As crianças devem ser orientadas para entender o outro, incentivadas a exporem os seus sentimentos, e os pais devem fazer um esforço para perceberem os seus filhos!” (Teresa Limpo)

Não sei se é “defeito”, se é “feitio”, mas sempre tive uma tendência natural para me colocar no lugar do outro!

Talvez agora de uma forma muito mais consciente! Por um lado, tendo em conta a especialização em Recursos Humanos e a procura constante por desenvolvimento pessoal, e por outro, a responsabilidade associada às diversas áreas que tenho dirigido ao longo da minha jornada profissional e que me têm feito crescer na forma como lido com as situações e me proponho resolvê-las diariamente.

Na verdade, a quantidade de pequenas decisões que sou chamada a tomar todos os dias obrigam-me a desenvolver esta competência a que chamamos de “empatia”!

Com isto não quero dizer que sou uma especialista na matéria, não, também eu preciso treinar cada vez mais esta competência!

Estou convicta que esta é uma das competências que todos os que trabalham na administração pública, independentemente da área, deveriam desenvolver, na medida em que os serviços que prestamos estão diretamente ligadas a necessidades básicas e sociais ou, não estando diretamente ligadas, de uma forma ou de outra, contribuem para a satisfação das mesmas.

Não menos verdade é que a evolução tecnológica, quer na relação entre colegas e superiores, quer na relação com o utente / Cliente, é cada vez mais muda, na medida em que vamos substituindo o contacto pessoal por mensagens, plataformas, etc.

No entanto, sem prejuízo dos benefícios que a tecnologia nos tem vindo a proporcionar, parece-me que é necessário apelar à “humanização” sempre que possível! Comunicar faz-nos muita falta!

Sempre que estamos perante um desafio é necessário fazer uma avaliação prévia de quem, o quê e para quê. Esta avaliação implica perceber o que move quem está à nossa frente!

Ela é tão necessária para ajudar um colega a resolver a sua questão, um utente que tem a expectativa de ver satisfeita a sua necessidade ou para dar respostas a um superior hierárquico, seja da estrutura organizacional ou de algum Órgão!

Perceber o que o “outro” quer por princípio, é uma forma de criar desde logo uma expectativa positiva de que estamos interessados em fazer parte da solução ou resolver a questão/ necessidade.

Muitas vezes, tratamos tudo por igual, sem levantar a cabeça, de cor, e de vez em quando, temos a desagradável surpresa do assunto nos ser devolvido por que afinal, o “outro” só queria “isto” e nós conduzimos todo o processo como se fosse “aquilo”!

Outras vezes, nem nos damos ao trabalho de tentar perceber, e mesmo sem a intenção de prejudicar, encaminhamos para outro serviço, só porque deduzimos, por algum motivo, que não era connosco, e mais uma vez, somos confrontados com o regresso do “assunto”, tudo porque não tivemos a “capacidade” ou a disponibilidade de nos pôr no seu lugar!

A diferença é que quando nos devolvem o assunto, o “outro” já terá os níveis de paciência em baixo e de aborrecimento em alta!

O resultado desta falta de empatia, é tempo e energia perdidos, ruído no processo, e acima de tudo, a não satisfação da necessidade, logo insatisfação.

A empatia implica um investimento inicial da nossa parte, implica “dar” de nós, visualizar o filme como se fossemos nós os protagonistas, até porque, no fim das contas, não é que somos mesmo? Tudo depende do título que quisermos dar ao filme! Na verdade, o que importa mesmo, é aumentarmos a nossa capacidade de criar uma relação de confiança e a expectativa de ver em nós um “aliado” para a solução.

Pode parecer filosofia, mas não é!

Mesmo tendo a consciência de que, às vezes, surge um sentimento de que sou um pouco inconveniente, e até mesmo maçadora, no final, o que me preenche é perceber que, pondo-me no lugar do “outro”, consegui corresponder e apontar o caminho para a concretização, ou até, com a mesma seriedade, clarificar que, simplesmente, não é possível.

Costumo dizer que quanto menos eu souber melhor, mas tenho de saber de tudo o que preciso para equacionar o melhor caminho para a solução, e para isso, basta fazer o exercício: “ele” está aqui porque…

Em determinadas situações, e no meu contexto de trabalho, claro, prefiro adiar o atendimento e ter a certeza de que vou ter a disponibilidade para dar a atenção necessária, ou então reunir a informação que me permita avaliar o porquê de necessitar da minha colaboração.

Assim, na expectativa que vais querer desenvolver esta competência e ajudar quem está à tua volta a fazê-lo, ficam algumas dicas:

1. Está disponível;
2. Evita julgamentos. Assim que o outro começar a contar a sua história, apenas ouve e contextualiza;
3. Não comparares com experiências pessoais. Temos muita tendência para o fazer, mas cada pessoa é única e vive e lida com as situações à sua maneira, e só temos de respeitar e absorver a informação necessária para uma melhor interpretação;
4. Evita conflitos;
5. Compreende as necessidades;
6. Pensa como gostarias de ser ajudado naquela situação;
7. Equaciona a ação em função de toda a informação reunida.
8. Escuda-te para não te deixares influenciar negativamente pelo “problema ou contexto”. Pôr-se no lugar do outro não significa um envolvimento profundo com a questão, nem tomar as suas dores, mas apenas entender, que dores o trouxeram até nós.
9. Caso não seja possível, sê frontal e informa isso mesmo. Mais vale não resolver, mas explicar o porquê, do que criar a ilusão de que vais resolver.

Não nos esqueçamos que há sempre uma razão de ser, podemos ou não querer saber, mas tenho a certeza de que saber e “mudar de cadeira” fará toda a diferença!

Gratidão!